ما هي خريطة رحلة العميل في وما أهميتها

كيف يتخذ العملاء قراراتهم عند اختيار منتج أو خدمة معينة مقدمة من منشأة ما؟ وكيف يتم بناء وعى العملاء تجاه العلامات التجارية المختلفة التي تقودهم إلى قرار الشراء الفعلي؟ تكمن الإجابة في رحلة العميل، فهي أحد المفاهيم الرئيسية التي المشتركة في مجالات المبيعات، والتسويق، وإدارة علاقات العملاء، فهناك أكثر من 67% من مسؤولي التسويق يقولون إن إنشاء رحلة عميل متصلة عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات أمر ضروري لنجاح استراتيجياتهم التسويقية المتكاملة، وذلك وفقًا لإستطلاع salesforce، وتعكس هذه النسبة أهمية رحلة العميل في تخصيص تجارب استخدام مخصصة للعملاء تُحسن مستوى رضاهم، و تساعدهم على التفاعل المقصود مع العلامة التجارية، فيما يلي شرح مُفصل لرحلة العميل، وخريطة رحلة العميل، وأهمية إنشائها، ومراحل رحلة العميل في المبيعات.

ما هي رحلة العميل؟

يُشار إلى رحلة العميل بـ"Customer Journey" وهي مجموع التفاعلات المباشرة وغير المباشرة التي تصدر عن الجمهور تجاه العلامة التجارية، وتبدأ رحلة العميل من الوعي بالعلامة التجارية وحتى اتخاذ قرار الشراء وكسب ثقة وولاء العملاء. وتنظر الشركات إلى العميل في المقام الأول، وبالتالي تحرص على تكامل العمل بين فرق التسويق والمبيعات والتوزيع وخدمة العملاء لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتحسين مستوى رضاهم عن الخدمات والمنتجات المقدمة لهم.

ويجب التمييز بين رحلة العميل ورحلة المشتري، حيث لا تهدف رحلة العملاء إلى الشراء فقط، بل تمتد إلى كيفية تفاعل العملاء مع المنتجات والخدمات ومشاركتها مع الآخرين لجذب عملاء جُدد، وتُقسم رحلة العميل إلى 3 مراحل أساسية هي بالترتيب: مرحلة ما قبل الشراء، ومرحلة التوجيه، ومرحلة الاستخدام/التجديد المستمر.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل هي الأداة أو التمثيل البصري الذي يوضح ويرسم جميع مراحل رحلة العميل المحتمل وتفاعلاته عبر وسائل الاتصال المختلفة، ولا بد أن تحتوي خريطة رحلة العميل على معلومات عن شخصيات العملاء والمشترين.

فعلى سبيل المثال، يمكن أن تكون نقطة البداية في خريطة رحلة العميل هي إعلان ممول على الفيس بوك، ومن هنا تبدأ خريطة رحلة العميل بداية من وعيه بالمنتج أو الخدمة، ثم إظهار الاهتمام به من خلال النقر على الإعلان للاطلاع على مزيد من المعلومات، ومن ثم التفكير في المنتج أو الخدمة والبدء في مقارنته بين الخيارات الأخرى للمفاضلة بينهم، واتخاذ القرار بالشراء بناءً على العروض الجذابة أو شهادات الثقة من العملاء السابقين، والاحتفاظ بالعملاء من خلال بناء علاقات جيدة معهم ومتابعتهم بشكل مستمر، بحيث يكونون هم الوسيلة للترويج إلى العلامة التجارية من خلال توصياتهم للأصدقاء والعائلة وجذب عملاء جُدد.

وهناك فارق كبير بين خريطة رحلة العميل وخريطة رحلة تجربة المستخدم بالرغم من أن كونهم من المفاهيم الأساسية التي يُمكن استخدامها بالتبادل في مجال التسويق والمبيعات، إلا أنه تركز خريطة رحلة العميل على العلاقة الشاملة بين العميل والعلامة التجارية، بينما تركز خريطة تجربة المستخدم على التفاعل المحدد بين المستخدم وخدمة أو منتج محدد، وبالتالي يُمكن استخدام خريطة رحلة تجربة المستخدم لإعداد خريطة رحلة العميل.

مراحل رحلة العميل في المبيعات

تُعد مراحل رحلة العميل من العناصر الأساسية التي تُقيس مدى نجاح العمل التجاري، وتتطلب هذه المراحل فهمًا مُتقنًا لإحتياجات وتوقعات العملاء، مما يساهم في النهاية في زيادة معدلات تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، ويجب تجنب المبالغة في استخدام تكتيكات المبيعات، ومنح العميل الحرية والمساحة المناسبة للتعرف على المنتج والعلامة التجارية. فيما يلي التفاصيل المتعلقة بمراحل رحلة العميل في المبيعات بما يساهم تحقيق الأهداف البيعية والربحية بسهولة:

1/ مرحلة الوعي بالعلامة التجارية

"الانطباع الأول يدوم" ربما هي العبارة المناسبة مع هذه المرحلة، ويكون الهدف الأساسي منها هو الإجابة عن سؤال أساسي وهو كيف يُمكن خلق انطباع لا يُنسى عن العلامة التجارية لدى العميل المحتمل؟ يحدث ذلك من خلال تكثيف الجهود لتثقيف العملاء المحتملين بالعلامة التجارية من خلال استهداف الإعلانات والعروض والترويج على نقاط الاتصال الأعلى مشاهدة، وتُحدد هذه النقاط حسب طبيعة الجمهور المستهدف B2B أو B2C، فيما يلي أبرز الممارسات المستخدمة للوعي بالعلامة التجارية:

•  التركيز على المحتوى البصري مثل الفيديوهات، والانفوجرافيك، وكذلك المحتوى التعليمي من خلال المقالات والمدونات مما يساعد على تثقيف الجمهور بالمنتج أو الخدمة، وكذلك محاولة إظهار أبرز المشكلات والاحتياجات الشائعة التي يُمكن أن تواجه العملاء المحتملين ويتغلب عليها المنتج أو الخدمة المُقدمة. 

• التعاون مع الأشخاص والجهات المؤثرة لإضافة مصداقية أعلى للعلامة التجارية مما يساعد على الوصول إلى دائرة أوسع من العملاء المحتملين. 

• التفاعل مع الجمهور المستهدف من خلال المشاركة في المناقشات والرد الفوري على استفساراتهم، وتقديم الدعم الفوري لهم. 

• تقديم عينات مجانية أو تجارب مجانية تساعد العملاء في التعرف على علاماتك التجارية، مثل برنامج دفترة السحابي لإدارة موارد المؤسسة الذي يقدم تجربة مجانية لمدة 14 يوم. 

• تفعيل ممارسات تحسين محركات البحث (SEO) الخاصة بالموقع حتى يتصدر نتائج البحث الأولى، مما يسهل على العملاء الوصول إلى العلامة التجارية بسهولة.

2/ مرحلة التفكير في المنتج أو الخدمة

يتم التركيز في هذه المرحلة على توجيه العميل إلى كافة الحلول الممكنة التي يوفرها المنتج أو الخدمة لتلبية احتياجاته الخاصة، فبعد أن أصبح لديه وعي بالعلامة التجارية فهو يبحث عن المزيد من الدوافع التي تحثه على اتخاذ قرار الشراء، وفي هذه المرحلة يجب أن يعتبر فريق المبيعات إلى عناصر التميز عن المنافسين، فلا سيما أن العميل سيتوجه أولاً إلى المقارنة بين الجهات المشابهة التي تقدم نفس الخدمة أو المنتج، ومن أفضل الممارسات المُستخدمة في هذه المرحلة:

•  التركيز على الفيديوهات والمحتوى التعليمي الأكثر تعمقًا في شرح فوائد المنتجات أو الخدمات وكيفية استخدامها.

• تقديم مقارنات بين منتجات أو خدمات الشركة ومنتجات المنافسين، لمساعدة العملاء على المقارنة والمفاضلة.

• عرض تجارب العملاء الحاليين لتعزيز ثقة العملاء.

• توفير الضمانات اللازمة عن المنتج أو الخدمة لتخفيف مخاوف الشراء.

• توجيه العملاء إلى زيارة المواقع الإلكترونية والتفاعل معها للحصول على معلومات إضافية.

3/ مرحلة اتخاذ القرار

يحسم العميل قراره بالشراء في هذه المرحلة بعد أن أصبح لديه جميع المعلومات اللازمة لاختيار الأفضل، ويتوقف سرعة القرار بناءً على المنتج الذي سيتم شراؤه فبالطبع يستغرق قرار شراء جهاز إلكتروني وقت أطول من قرار شراء بعض المستلزمات من السوبر ماركت، وتوضح هذه المرحلة مدى ثقة العميل في العلامة التجارية، ويكون فريق المبيعات المسؤول الأول في إدارة هذه المرحلة وأحيانًا يتداخل معهم فرق الدعم الفني وخدمة العملاء إذا كانت المنتجات أو الخدمات تتطلب تثبيت أو تركيب وهكذا، ومن أفضل الممارسات المتعلقة بمرحلة اتخاذ قرار الشراء:

• جعل جميع خطوات الشراء أكثر سلاسة وبساطة كلما امكن. 

• إتاحة أكثر من وسيلة دفع. 

• تقديم الدعم المباشر لمساعدة العملاء في الإجابة على أي استفسارات. 

• استخدام بعض الأساليب التسويقية المُحفزة مثل عبارات عرض لفترة محدودة وهكذا. 

• إتاحة إمكانية ربط العملاء المحتملين بالعملاء الحاليين كدليل ثقة ومصداقية من أرض الواقع. 

4/ مرحلة الاحتفاظ بالعملاء 

يكون الهدف الرئيسي من هذه المرحلة هو الحفاظ على رضا العملاء وسعادتهم، ووفقًا لأحد إحصائيات شركة Semrush المذكورة على growthloop، أن فرص البيع لعميل حالي تكون بنسبة 60 و70% مقارنة بفرص البيع لعميل جديد والتي تكون من 5 و20%، وهذا يعني أن قرار الشراء الأول لا يعني أن رحلة العميل في المبيعات قد انتهت فالاحتفاظ بعميل حالي يكون أكثر فعالية من اكتساب عميل جديد، وكذلك تكون تكلفة ومجهود التسويق لاكتساب عميل جديد أعلى بمراحل من التسويق لعميل حالي، ومن أفضل الممارسات التي تساعد على الاحتفاظ بالعملاء:

• الاستجابة السريعة لاحتياجات هؤلاء العملاء من خلال توفير المنتجات والخدمات التي يطلبونها. 

• تخصيص عروض استثنائية لبعض العملاء لتعزيز مشاعر التميز لديهم. 

• التواصل المستمر مع العملاء الحاليين لإخبارهم بكل ما هو جديد. 

• إنشاء برامج تقديم الخصومات و نقاط الولاء لتحفيز العملاء. 

• الاستماع إلى تعليقات العملاء وآرائهم والاستفادة منها في تحسين المنتجات والخدمات والتفاعل مع العملاء عبر منصات التواصل الإجتماعي باعتبارها الأكثر تفضيلاً وذلك بهدف بناء علاقات قوية مع العملاء. 

•  متابعة ما بعد الشراء والتأكد من إتمام عملية الشراء وتقديم الدعم اللازم.

اقرأ أيضًا: طرق واستراتيجيات زيادة المبيعات 2025

5/ مرحلة الترويج أو التأييد

تهدف هذه المرحلة إلى تمكين العملاء الأكثر ولاءً من تقديم التوصيات للعلامة التجارية والترويج لهما بأنفسهم، ويحدث ذلك عند الفهم الدقيق لاحتياجات العملاء وتلبيتها بل والتفوق على توقعاتهم وتقديم قيم عالية الجودة، مما يزيد من إخلاصهم للعلامة التجارية وحرصهم على مشاركتها مع الآخرين، ومن أفضل الممارسات المستخدمة في هذه المرحلة:

• تسهيل إضافة العملاء الحاليين لأصدقائهم وأقاربهم وإخبارهم بالمنتجات أو الخدمات. 

• تشجيع العملاء الحاليين على جذب عملاء جدد من خلال تقديم المزيد من الخصومات لهم.

أهمية إنشاء خريطة رحلة العميل 

فيما يلي أبرز العوامل التي تُبرز أهمية خريطة رحلة العميل:

• فهم سلوكيات شراء العملاء وتفضيلاتهم، وتحديد وسائل الاتصال الأكثر فاعلية لتوليد المبيعات. 

• تحليل نقاط الضعف ونقاط القوة المتعلقة بالمنتجات والخدمات. 

• رؤية رحلة العميل تساهم في استهداف الجمهور المناسب، مما يُزيد من تجارب العملاء وكذلك معدل الاحتفاظ بهم.

• تستخدم خريطة رحلة العميل في قياس أداء كل مرحلة من مراحل رحلة العميل في المبيعات، وتساعد الرؤية الكاملة عن نتائج تقييم مراحل رحلة في تحديد مجالات التحسين مما يزيد من رضا العملاء وولائهم.

• يُمكن من خلال خريطة رحلة العميل تنفيذ خدمة عملاء استباقية، حيث تعتبر هذه الخريطة بمثابة كارت مكشوف على مشاعر العملاء، مما يساعد على تقديم ما يحتاجون إليه بشكل استباقي قبل ما يبحثون عنه، والتعامل مع أي مشكلات محتملة قبل أن تؤثر سلبًا على تجربة العملاء.

• تساعد خريطة رحلة العميل على تخصيص تجارب للمستخدمين بدلاً من الرسائل الجماعية التي باتت لا تجذب العملاء ولا تشعرهم بالتميز والاهتمام. 

• تساهم خريطة رحلة العملاء في نقلهم وتصنيفهم تلقائيًا إلى المسارات التي تناسبهم بناء على بياناتهم الشخصية، وتفضيلاتهم، وسجلات الشراء الخاصة بهم.

• تساعد خريطة رحلة العميل على توجيه الاستراتيجيات التسويقية بشكل أكثر فاعلية وكفاءة.

• تساعد خريطة رحلة العميل على ربط فرق العمل وتعزيز التعاون بينهم تحت مظلة هدف واحد وهو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب العملاء الجدد، وذلك من خلال الرؤية الموحدة التي توفرها خريطة رحلة العمل حول كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية.

• إمكانية توقع السلوك المستقبلي للعملاء مما يساهم في الاستعداد لتلبية احتياجاتهم المستقبلية.

كيف تبني رحلة العميل المناسبة لمنشأتك؟ 

إليك خطوات بناء رحلة العميل لمنشأتك بشكل احترافي:

1/ قُم بالبحث عن العملاء المحتملين

أولاً يتم التركيز على العملاء المناسبين أو الأكثر احتمالية أن يكونوا عملاء فعليين للاستفادة من منتجاتك وخدماتك.

2/ اجمع المعلومات حول متطلبات العملاء

يتم استخدام استطلاعات الرأي والاستبيانات التي يُمكن من خلالها التعرف على متطلبات العملاء، وبعدها يتم إنشاء عروض توضيحية للمنتجات والخدمات التي تتناسب مع العملاء بالفعل، مع التركيز على الميزات التي تتفوق بها علامتك التجارية على المنافسين، ثم دعوة العميل المحتمل للحصول على تجربة تجريبية مجانية للمنتج أو الخدمة.

3/ عرض الأسعار والشروط 

بعد أن جرب العميل المحتمل الخدمة أو المنتج فهو الآن على استعداد للتعرف على الأسعار بجدية، ولدية قابلية وسعة صدر أكبر لسماع المزيد من الميزات التي سيحصل عليها، وهنا يقوم ممثلي المبيعات بإرسال عروض الأسعار إلى العملاء عبر رسائل الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو منصات التواصل الاجتماعي، أو حتى التواصل المباشر من خلال المكالمات الهاتفية، ومن ثم متابعة العملاء المحتملين بشكل مستمر.

4/ إجراء معاملات البيع 

عند الوصول إلى هذه المرحلة فهذا يعني أن العميل المحتمل أصبح عميل فعلي أو حالي، ولابد من الحرص على متابعة طلب الشراء بشكل مباشر، وعدم إغفال خدمات ما بعد البيع عن طريق التواصل مع العملاء مرة أخرى والاستماع إلى آرائهم في المنتجات والخدمات والقيمة التي حصلوا عليها.

6/ تقييم رحلة العميل 

بعد إتمام معاملة البيع يجب مراقبة سلوكيات العميل وما إذا كان لديه قابلية للحصول على تجربة أخرى، أم أنه اكتفى بسبب إحدى المشكلات المتعلقة بالمنتج أو الخدمة، وفي حال بقاء العميل ومواصلة رحلته فإنه على الشركة اتباع المزيد التحسينات والمتابعة معه، وفي حال توقف رحلته فهنا يجب على الشركة مراجعة الأسباب وراء ذلك لتحسين خطة رحلة العميل في المبيعات من جديد.

كيف تساعدك الحلول التكنولوجية مثل دفترة في إدارة رحلة عملائك؟

يُمكن من خلال برنامج إدارة علاقات العملاء في دفترة إدارة كل ما يخص العملاء بإحترافية وتكامل، وذلك من خلال واجهة سهلة الاستخدام وتُدعم اللغة العربية، وكذلك يعتمد CRM دفترة التشغيل السحابي حيث يُمكن تلبية كافة إحتياجات العملاء في أي وقت ومن أي مكان دون الحاجة إلى التعامل مع عدة برامج، فمن خلال نظام دفترة يُمكن إدارة سجلات العملاء وبياناتهم بشكل مفصل، وكذلك تنظيم الحجوزات ومواعيد المقابلات بين العملاء والموظفين، ومتابعة مدفوعاتهم والمبالغ المستحقة عليهم، وسجلات نشاطهم، وكذلك إدارة اشتراكات وعضويات العملاء، كل ذلك يوفره دفترة فضلاً عن تقديم تقارير تفصيلية تساعد على فهم رضا العملاء عن المنتجات والخدمات المقدمة لهم، وتساعد هذه التقارير بدروها في إنشاء وتطوير خريطة رحلة العملاء.

ويأتي برنامج نقاط ولاء العملاء لضمان الحفاظ على العملاء الحاليين، وتحفيزهم على تكرار عمليات الشراء، فيعمل هذا التطبيق من دفترة على تحديد مقدار النقاط والخصومات التي يكتسبها العميل مقابل عملياته الشرائية للمنتجات والخدمات، ومن ثم تحويل هذه النقاط إلى مبلغ مالي يحصل عليه العميل، أو خصم يضاف على فاتورة الشراء الجديدة.

الأسئلة الشائعة

ما هي رحلات العملاء الآلية؟

رحلات العميل الآلية أو المؤتمتة هي عبارة عن تتبع تفاعلات العملاء تلقائيًا بواسطة نظام إدارة علاقات العملاء CRM، واستخدام بيانات التفاعل لتحسين الإيرادات وتجارب العملاء، ويبدأ التتبع الآلي لرحلة العميل من الاتصال بالشركة، ثم اتخاذ قرار الشراء، وأيضًا تتبع التواصل وتفاعلات العميل فيما بعد الشراء، وتخزين هذه المعلومات بشكل منفصل باسم رحلة العميل (اسم العميل).

وتساعد رحلات العميل الآلية على فهم الفجوات الموجودة في المحتوى الكتابي مثل المقالات والمحتوى البصري، ومن ثم تتوجه الشركة لتحسين أساليب المحتوى التسويقي والتعليمي، كذلك تساهم بيانات رحلات العميل الآلية في تحديد المشكلات التي تواجه العملاء أثناء رحلتهم مثل ردود خدمة العملاء الغير مناسبة، أو تأخير المتابعة.

ما هي المرحلة الأولى في رحلة تجربة العميل؟

المرحلة الأولى في رحلة تجربة العميل هي مرحلة الوعي بالمنتج أو الخدمة، والتعرف على العلامة التجارية، وفي هذه المرحلة يتم الحرص على استخدام استراتيجيات تسويقية لجذب انتباه العملاء، وتقديم محتوى تعليمي بمعلومات قيّمة ومفيدة، حتى يصبح العميل المحتمل على دراية أكثر بوجود المنتج أو الخدمة، والحرص على زيادة التفاعل مع العملاء على منصات التواصل الاجتماعي.

ماذا يفعل مدير رحلة العميل؟

يلعب مدير رحلة العميل دورًا حيويًا في تحسين تجربة العملاء وزيادة ولائهم والاحتفاظ بهم، فهو يتولى مسؤوليات جمع وتحليل بيانات العملاء لفهم سلوكهم والتعرف على احتياجاتهم المتجددة، وكذلك يعمل على تصميم وتطوير خريطة رحلة العميل على جميع وسائل التواصل والتفاعل، ويتعرف على المشكلات التي تواجه العملاء أثناء رحلتهم ويعمل على حلها بطرق ذكية ومبتكرة تضمن رضا العملاء، ومتابعة أداء فرق المبيعات، والتسويق، وخدمة العملاء وتقديم نتائج دورية حول النتائج، ويتواصل مدير رحلة العميل مع العملاء للتعرف على ملاحظاتهم وتوقعاتهم.

الخاتمة

ختامًا بناءً على ما أوضحناه في السطور السابقة، يمكن القول إن التفاصيل الصغيرة المتعلقة بالتفاعلات بين العميل والعلامة التجارية يُمكن أن تصنع فرقًا كبيرًا وملموسًا في تجارب العملاء بداية من مراحل الوعي مروراً بالشراء وما بعدها، لذا كُن مدرك تمامًا إن رحلة العميل ليست مجرد سلسلة من التفاعلات فقط، بل استراتيجية تتطلب اهتمامًا خاصًا وفهمًا عميقًا لاحتياجات العميل وتوقعاته، والآن لا تتردد في استخدام برامج إدارة علاقات العملاء مثل دفترة باعتبارها أفضل الحلول التقنية التي تساعد الشركات على تخصيص تجارب أكثر ملائمة مع اهتمامات العملاء.